НОВІ ПІДХОДИ У НАДАННІ РОЗДРІБНИХ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ В УМОВАХ РОЗВИТКУ ЦИФРОВИХ МОБІЛЬНИХ ТЕХНОЛОГІЙ: ДОСВІД ІНОЗЕМНИХ БАНКІВ
Ключові слова:
маркетинг, банк, поведінка клієнта, лояльність, ціннісна пропозиція, мобільні технології, асортимент послуг, небанківські послуги, роздрібний банківський бізнесАнотація
Розглянуто основні тенденції'розвитку банківського бізнесу в розвинутих країнах Європейського Союзу і світу та особливості надання роздрібних фінансових послуг в умовах значного поширення мобільних технологій. Проаналізовано досвід роздрібних іноземних банків та обґрунтовано шляхи його імплементації в банківський сектор України. Визначено перспективи подальшого розвитку роздрібного банківського сектору. Запропоновано низку інструментів підвищення лояльності приватних клієнтів банківських установ та систематизовано підходи, що сприяють кількісному зростанню клієнтської бази банку. Наведено методичні рекомендації щодо розробки маркетингової стратегії розвитку роздрібного банківського бізнесу. Обґрунтовано взаємозв’язок показників лояльності приватних клієнтів банків із рівнем якості послуг, кількістю банківських продуктів та іншими показниками. Сформульовано основні засади клієнтоорієнтованоїмоделі роздрібного банківського бізнесу в сучасних умовах.
Посилання
Брегеда О. Місце банківських послуг в Інтернет-просторі України // Вісник НБУ. - 2001. - №6 - С. 23-25.
Колодізєв О. М. Маркетинг у банку: навч. посіб. / О. М. Колодізєв, Д. В. Трегуб, 0. В. Хмеленко //Харк. держ. екон. ун-т. - Х.: ВД “ІНЖЕК”, 2004. - 155 с.
Лютий І. Банківський маркетинг: підручн. [для студ. вищ. навч. закл.] /1. О. Лютий, О. О. Солодка. - К. : Центр уч. літ-ри, 2010. - 776 с.
Ніколаєнко А. Особливості маркетингової діяльності банку / А. Ніколаєнко // Банківська справа. - 2001. - № 1. - С. 35-39.
Романенко Л. Ф. Банківський маркетинг: моногр. - К. : Вид. дім “Ін Юре”. - 2001. - 484 с.
Ткачук В. О. Маркетинг у банку : навч. посіб. /В. О. Ткачук// Тернопіль : ТАЙП, 2010. - 270 с.
Impact of relationship marketing, service quality and customer orientation of ser¬vice employees on customer satisfaction and behavioral intention and it’s impact on customer retention [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://ijecm. co. uk/ wp-content/uploads/2016/05/4511.pdf
Customer behavior and loyalty in retail banking. The future of banking. Bain & Company. Gerard du Toit, Maureen Burns. 2015 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.bain.com/Images/BAIN_DIGEST_Customer_behavior_ and_loyalty_in_retail_banking_2015.pdf
Retail banking in Asia. Asia Financial Institutions. Copyright © McKinsey & Com¬pany [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.mckinsey.com/~/me- dia/mckinsey/dotcom/client_service/financial%20services/latest%20thinking/ consumer%20and%20small%20business%20banking/retail_banking_in_asia_ actionable_insights_for_new_opportunities.ashx.
Customer-centricity in retail banking. The Boston Consulting Group, Inc. 2012 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.bain.com/Images/ BAIN_DIGEST_Customer_behavior_and_loyalty_in_retail_banking_2015.pdf
The Intelligent Customer Experience - 2015 - EYGM Limited [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-the-in- telligent-customer-experience-a-new-approach-for-banks/$FILE/EY-the-intelligent- customer-experience-a-new-approach-for-banks.pdf
Understanding customer behavior in retail banking. The impact of the credit crisis across Europe. [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www. e y. com/ publication/vwLUAssets/Understanding_customer_behavior_in_retail_ banking_ February_2010/$FILE/EY_Understanding_customer_behavior_in_retail_ banking_- _February_2010.pdf.
References
Breheda O. Mistse bankivskykh posluh v Internet-prostori Ukrainy [Banking services in the Internet environment of Ukraine]. Visnyk NBU - Bulletin of the NBU, 2001, No. 6, pp. 23-25 [in Ukrainian].
Kolodiziev O. M., Trehub D. V., Khmelenko O. V. Marketynh u banku: navch. posibnyk [Marketing in a bank: study guide]. Kharkiv: VD “Inzhek”, 2004, 155 p. [in Ukrainian].
Liutyi I. O., Solodka O. O. Bankivskyi marketynh: pidruchnyk [Bank marketing: coursebook]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 2010, 776 p. [in Ukrainian].
Nikolaienko A. Osoblyvosti marketynhovoi dialnosti banku [Features of bank mar¬keting activities]. Bankivska sprava - Banking business, 2001, No. 1, pp. 35-39 [in Ukrainian].
Romanenko L. F. Bankivskyi marketynh: monogr. [Bank marketing: monograph]. Kyiv: vyd. dim “In Yure”, 2001, 484 p. [in Ukrainian].
Tkachuk V. O. Marketynh u banku: navch. posib. [Marketing in a bank: study guide]. Ternopil: TAIP, 2010, 270 p. [in Ukrainian].
Impact of relationship marketing, service quality and customer orientation of service employees on customer satisfaction and behavioral intention and it’s impact on customer retention, from http://ijecm.co.uk/wp-content/uploads/2016/05/4511.pdf [in English].
Customer behavior and loyalty in retail banking. The future of banking. Bain & Com¬pany. Gerard du Toit, Maureen Burns, 2015, from http://www.bain.com/Images/ BAIN_DIGEST_Customer_behavior_and_loyalty_in_retail_banking_2015.pdf [in En¬glish].
Retail banking in Asia. Asia Financial Institutions, from http://www.mckinsey.eom/~/ media/mckinsey/dotcom/client_service/financial%20services/latest%20thinking/ consumer%20and%20small%20business%20banking/retail_banking_in_asia_ actionable_insights_for_new_opportunities.ashx [in English].
Customer-centricity in retail banking. The Boston Consulting Group, Inc. 2012, from http://www.bain.com/Images/BAIN_DIGEST_Customer_ behavior_and_loyalty_ in_retail_banking_2015.pdf [in English].
The Intelligent Customer Experience - 2015 - EYGM Limited, from http:// www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-the-intelligent-customer-experience-a-new- approach-for-banks/$FILE/EY-the-intelligent-customer-experience-a-new-approach- for-banks.pdf [in English].
Understanding customer behavior in retail banking. The impact of the credit crisis across Europe, from http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Understanding_ customer_behavior_in_retail_banking_February_2010/$FILE/EY_Understanding_ customer_behavior_in_retail_banking_-_February_2010.pdf [in English].
